PELAYANAN KESEHATAN

Pelayanan jasa memiliki pelayanan yang berbeda dengan pelayanan yang berupa barang. Demikian pula pelayanan jasa untuk pelayanan kesehatan. Jasa kesehatan memiliki sifat yang juga relative berbeda dengan jasa yang lain.

Adapun beberapa cirri jasa kesehatan yang membedakannya dengan pelayanan lain, yaitu :

1. Jasa pelayanan kesehatan sangat individual, berbeda dari satu orang dengan lainnya (tergantung jenis penyakitnya) (variabelnya)

2. Pelayanan merupakan output takberbentuk(intangible output)

3. output tidak terpisah dengan proses dan berhubungan dengan pelanggan saat proses pelayanan berlangsung (insepartibility)

4. Kedudukan provider dengan pasien (hubungan pemasok – pelanggan) tidak seimbang.

5. Prasien tidak bias memilih produk (pelayanan) sesuai dengan kesenangannya dan ketika menggunakan pelayanan pada umumnya dalam keadaan terpaksa (pasien tidak ingin sakit atau mengunakan pelayanan kesehatan)

6. Adanya otonomi tenaga medis yang sangat luas meskipun demikian terdapat hubungan yang erat antara provider dengan pelanggan melalui proses pelayanan.

7. Pelayanan merupakan output variasi, tioak standar

Klasifikasi Pelayanan

Pelayanan kesehatan dapat diklasifikasikan atas dasar orangnya (people based) tau berdasarkan peralatannya (equipment based) dan upaya yang harus dijalankan Programe based)atau kombinasi.

People Based Services :

1. Tenaga provisional (medis, paramedic perawat)

2. Tenaga terampil (piñata rongen, laboratories)

3. Lain – lain (penjaga, kleaning cervis)

Equipment Based Services

1. Upaya promotif (PKMRS)

2. Preventif (program imunisasi, pengendalianinfeksi nosokomial)

3. Kuratif (bedah, non bedah)

4. Rehabiltasi

Semua harus bias memberikan nilai pasa pasien (customer delivered value) value adalah selisih antara benefit yang diperoleh dan pengorbananyang dikeluarkan oleh pasien atau benefit dibagi dengan pengorbanan.

Benefit dibedakan atas functional benefit (kesembuhan ) dan emotional benefit (kepuasan)

Benefit – pengorbanan = Nol atau positif adalah puas

Benefit – pengorbanan = negative adalah tidak puas

Benefit = Kesembuhan + Kepuasan

Value = Biaya Biaya layanan + Biaya - menunggu + Transport + dll

= Total – gam

Total - give

Apa yang dinilai pelanggan

Penilaian konsumen terhadap produk apapun dapat dibedakan menjadi penilaiankwalitas teknis dan kwalitas fungsional

Kualitas Teknis

a. Search Quality : Konsumen dapat menilai kealitas sebelum membeli (cocok untuk produk fisik

b. Experience Quality : Konsumen dapat menilai setelah mengunakan produk (kepuasan pelayanan jasa)

c. Credence Quality : Konsumen tetap sukar menilai kwalitas produk atau jasa meskipun telah mengunakan produk tersebut.

Kwalitas Fungsional (aspek teknis medis / keperawatan komunikasi

a. Competency (Rehability) yang terdiri dari kemampuan pemberi layanan untuk memberikan layanan yang diharapkan secata akuratsesuai dengan yang dijanjikan (di iklankan, promosi, liflet yang dipasang di rumah sakit dan PKMRS)

b. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera

c. Asurance, kemampuan memberikan jasa untuk menimbulkan rasa percaya pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan.

d. Empathy, yang memberikan layanan secara individual dengan penuh perhatian sesuai dengan kebutuhan / harapan pasien.

e. Communication, yang berarti selalu memberikan informasi dan melakukan dengan sebaik – baiknya serta mendengarkan segala apa yang disampaikan oleh klien, hal ini sangat berperan pada penderita penyakit kronis dan degeneratif.

f. Caring (pengasuhan) , yaitu mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada klien.

Memperhatikan keluhan pasien sebagai makluk individu dan social (keluarga dan masyarakat)

g. Tangible (physical environment) penampakan fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan – bahan komunikasi yang menunjang jasa yang ditawarkan.